Ontwikkelingen

Invoering stedelijk kader De Rotterdamse Dienstverlening

Medio 2015 heeft de gemeenteraad het stedelijk kader dienstverlening vastgesteld. De invoering van dit kader is gestart in 2015 en loopt door in 2017.

Er zijn enkele speerpunten. Eén ervan is de uitwerking en fasegewijze invoering van de gemeentebrede servicecentra. De start daarvan had plaats in 2016 en het proces loopt door tot 2018. Een ander speerpunt is de doorontwikkeling van de verschillende dienstverleningskanalen naar eigentijdse dienstverlening: digitaal, telefonisch en fysiek. De gemeente stimuleert het gebruik van digitale dienstverlening en besteedt tegelijk aandacht aan personen die minder digitaal vaardig zijn. Dit doet de gemeente mede vanwege de ambitie in het regeerakkoord dat de overheid alle overheidsdienstverlening in 2017, waar mogelijk en wettelijk toegestaan, digitaal aanbiedt (Digitaal 2017).

Sinds 2016 rapporteert de gemeente op een duidelijke, eenvoudige manier over de algemene servicenormen die de gemeenteraad heeft vastgesteld. Deze rapportage maakt de kwaliteit van de dienstverlening nog beter inzichtelijk.

Uitvoering dienstverlening

De dagelijkse dienstverlening aan burgers en ondernemers in Rotterdam gebeurt via het telefoonnummer 14010, www.rotterdam.nl, MijnLoket en de Stadswinkels. Daarnaast is er specifieke dienstverlening op bijzondere locaties beschikbaar, zoals een geboorteloket in ziekenhuizen, dienstverlening in verzorgings- en verpleegtehuizen en in penitentiaire inrichtingen, en ook aan huis als dat nodig mocht zijn. Het gaat bij dit alles jaarlijks om ruim 1,5 miljoen binnenkomende telefoongesprekken, 1,6 miljoen inlogs op MijnLoket en circa 450.000 bezoekers van de Stadswinkels.

Een belangrijk onderdeel van de dienstverlening is het beantwoorden en/of oplossen van publieksreacties waaronder klachten. De gemeente ontvangt jaarlijks circa 24.000 publieksreacties. Het gaat hierbij om een grote variatie aan zaken, zoals het melden van woonoverlast, vragen over regelgeving en klachten over het uitblijven van een reactie op een WMO-aanvraag.

Zaakgewijs werken draagt in belangrijke mate bij aan het eigentijds doorontwikkelen van de dienstverlening. In 2017 worden de eerste groepen samenhangende processen ondersteund door deze werkwijze en het nieuwe zaaksysteem. Het gaat daarbij om de aktes, uittreksels en verklaringen.  Ook publieksreacties worden in 2017 zaakgewijs opgepakt. Bij zaakgewijs werken staat de vraag van de Rotterdammer centraal, en niet de indeling van de organisatie. De gemeente is als één organisatie benaderbaar voor de Rotterdammer. Zowel burgers als behandelaars hebben 24/7, kanaalonafhankelijk een duidelijk overzicht van openstaande en afgehandelde zaken, en van de status van deze zaken.
De gemeente organiseert haar dienstverlening nog steeds Rotterdammergericht en gastvrij, zoals beschreven in het stedelijk kader dienstverlening. De training ‘Attente Ambtenaar’ en de inzet van hosts in grotere Stadswinkels maken daarvan onderdeel uit.

Rotterdam werkt nauw samen met het Rijk en met andere gemeenten, met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) om de dienstverlening volgens landelijke afspraken en standaarden verder te ontwikkelen.