Prioriteiten en indicatoren

Servicenorm stedelijk kader dienstverlening

Servicenorm

Norm

Realisatie                              T1 - 2016      

Realisatie     T2 - 2016

1. Afspraken komen we na. Wij informeren u en u informeert ons als daar iets tussen komt en we zoeken indien nodig naar een alternatieve oplossing.

7,0

--

6,7

2. Onze informatie is actueel en in begrijpelijke taal. Is die toch niet duidelijk, ontbreekt er iets of klopt iets niet, dan stellen wij het op prijs als u ons dat laat weten.

a. actueel

98%

94%

88%

b. begrijpelijk

7,0

6,6

6,8

3. Voor alle relevante producten en diensten staat op de website Rotterdam.nl aangegeven hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat u daarvoor eventueel nodig heeft of zelf moet doen en hoe lang de afhandeling duurt. Zo kunt u zich beter voorbereiden op een bezoek aan de gemeente en komt u niet voor niets.

90%

89%

74%

4. Wij benaderen u met kennis van zaken, vriendelijk, open en met respect. Dat respect verwachten wij ook van u. Als u onze houding of ons gedrag niet correct vindt, vragen wij u ons daarop aan te spreken.

7,0

--

7,2

5. Wij vragen geen gegevens van u waarover wij in onze systemen al beschikken. U levert benodigde informatie correct en tijdig aan. We gaan zorgvuldig om met uw persoonsgegevens en gebruiken deze alleen als dat noodzakelijk is en juridisch toegestaan.

7,0

--

6,7

6. Als u telefonisch contact opneemt, staan wij u vriendelijk en deskundig te woord en streven wij ernaar uw vraag zoveel mogelijk direct te beantwoorden. Kan uw vraag toch niet direct worden beantwoord, dan bellen wij u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur terug. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid waarvoor meer tijd nodig is, dan bellen wij u terug om te melden wanneer u wel een antwoord kunt verwachten. 

a. begrijpelijk

7,0

7,2

7,1

b. vriendelijk

7,0

7,8

7,7

c. terugbelnotities (TBN's) op tijd afgehandeld

80%

73%

75%

7. Als u via de zoekfuncties van Google op Rotterdam.nl een gemeentelijk product zoekt, vindt u bij de eerste vijf resultaten de ingang tot de gemeentelijke digitale dienstverlening die u zoekt.

90%

90%

73%

8. Als u digitaal of telefonisch bij de Stadswinkel een afspraak maakt kunt u daarvoor binnen vijf werkdagen terecht. Als u een afspraak heeft is de maximale wachttijd 10 minuten. Bij vrije inloop wordt bij de ingang duidelijk aangegeven hoe lang de wachttijd is.

a. binnen 5 werkdagen terecht

95%

77%

72%

b. binnen 10 minuten geholpen

90%

--

--

9. U ontvangt binnen vijf werkdagen een reactie op uw vraag, idee of klacht. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid dan ontvangt u binnen vier weken een antwoord. Ernstige meldingen over de buitenruimte lossen we zoveel mogelijk binnen 24 uur op. U kunt ons helpen door in acute en gevaarlijke situaties dit snel bij ons te melden en daar waar dat kan zelf mee te helpen aan een oplossing.

a. binnen 4 weken afgehandeld

80%

68%

73%

b. binnen 24 uur opgelost

90%

78%

75%

10. Op berichten via sociale media op de accounts @rotterdam en @loket010, reageren wij tijdens kantoortijden binnen twee uur. Dat kan een inhoudelijke reactie zijn of de melding dat er eerst iets uitgezocht moet worden.

70%

--

91%

In de laatste kolom van de tabel zijn de scores op de algemene servicenormen weergegeven over de periode april t/m juli 2016. Hierbij geven we een aantal algemene opmerkingen mee:

  • De focus voor de rapportage ligt nu (mede door de data die op dit moment beschikbaar is) voornamelijk op de frontoffice-processen.
  • Niet elke servicenorm is te meten via harde data. Om de meetbaarheid te bevorderen, is gekozen om aan te sluiten bij wat al beschikbaar is of wat op relatief eenvoudige wijze kon worden gemeten.
  • Daarnaast is bij sommige servicenormen sprake van een ingebouwde wederkerigheid. Dit is echter lastig te meten, omdat de gemeente slechts beperkt invloed hierop kan uitoefenen. Om deze reden is ervoor gekozen om voor nu alleen het gemeentelijk deel in de servicenorm te meten.
  • Het jaar 2016 is een ontwikkeljaar voor de servicenormenrapportage: we blijven zoeken naar betere (objectieve) meetmethoden en naar meer bronnen van data om de servicenormen op te kunnen beoordelen.
Toelichting indicatoren

1. Van de respondenten in de Omnibusenquête krijgen we een rapportcijfer 6,7 voor deze servicenorm. Hiermee scoren we onder de norm van 7,0. Om hierin verbetering aan te brengen gaan we in het programma ‘attente ambtenaar’ we vanaf nu expliciet aandacht besteden aan het nakomen van afspraken met Rotterdammers.

2. Zie toelichting onder 3.

3. De meting van de servicenorm gebeurt in een maandelijkse steekproef en wordt ook uitgevraagd in de Omnibusenquête. In de afgelopen maanden is de steekproef aangepast waardoor er nu een meer representatief beeld kan worden gegeven dan in het eerste tertaal. De meetmethodiek van servicenormen 2 en 3 is nog steeds in ontwikkeling.

Op www.rotterdam.nl staan momenteel ongeveer 380 gemeentelijke producten en diensten van de gemeente. De teksten voor deze pagina’s worden geleverd door de clusters en geredigeerd door het Klant Contact Centrum van cluster Dienstverlening.
In het eerste kwartaal van 2017 komt er een nieuwe website met een nieuw format voor de productpagina. Dit format is klantvriendelijker ingericht: de indeling zorgt ervoor dat informatie makkelijker te vinden is en de tekst is begrijpelijker geschreven. Op dit moment worden de teksten van alle 380 producten opgeschoond met als doel dat bij de introductie van de nieuwe website in 2017 voor alle producten actuele informatie te vinden is in begrijpelijke taal.

4. In de Omnibusenquête wordt onze bejegening gewaardeerd met een 7,2, waarmee we onze norm van een 7 ruim hebben gehaald. We blijven Rotterdammergericht werken en inzetten op de attente ambtenaar en hospitality om deze klantwaardering te behouden. In 2017 zal in het jaarverslag Klachten ook specifiek worden gerapporteerd over bejegeningsklachten.

5. De Rotterdammers geven in de Omnibusenquête aan dat ze nog niet tevreden zijn over de prestatie van de gemeente op deze servicenorm. Binnen de wettelijke mogelijkheden, proberen we zoveel als mogelijk onze bestanden zodanig te koppelen, dat onnodig uitvragen van gegevens vermeden wordt. Dit gebeurt o.a. in het Innovatieprogramma van W&I.  Daarnaast maakt ‘Single Sign On’ (één keer inloggen), dat in het vierde kwartaal van dit jaar live gaat, het mogelijk om ingelogd te blijven op Digid terwijl men verschillende overheidsomgevingen bezoekt. Bijvoorbeeld als men van de Berichtenbox doorklikt naar Mijn Loket.

6. We richten ons in 2016 specifiek op het principe van BiA: Bellen is Antwoord, d.w.z. dat de beller direct in het eerste telefoontje antwoord krijgt op zijn/haar vraag. In de afgelopen maanden is de score op de BiA voor het eerst gemeten: 90% van de bellers heeft direct in het eerste contact antwoord gekregen op zijn/haar vraag. Bellers die niet direct geholpen kunnen worden, moeten voor de volgende werkdag 17.00 uur worden teruggebeld. Dit gebeurt nog onvoldoende. In de komende maanden zal dit nogmaals onder de aandacht gebracht worden van de directies van alle clusters.

7. Vorige rapportage is er een handmatige steekproef gedaan om de prestaties op deze servicenorm te meten. In het afgelopen tertaal is de meting verricht met een specifieke applicatie. Dit levert een betrouwbaardere meting op met een helaas iets minder positieve uitslag.
Met de komst van de nieuwe website wordt het navigeren en daarmee het vinden van de gewenste informatie op de site gemakkelijker. De zoekbalk zal prominenter in beeld zijn, wat het gebruik ervan zal stimuleren. Bovendien zullen door de eerder genoemde opschoning van de content alleen de relevante resultaten tonen bij het zoeken.

8. De gemeten totaalscore is onder de norm. De score is een gemiddelde over meerdere locaties, momenten en producten. Momenteel is het cluster Dienstverlening bezig met een professionaliseringsslag op het gebied van Plannen en Roosteren voor de Stadswinkels. De verwachting is dat er volgend jaar beter wordt gescoord op dit onderdeel. Overigens is er in het geval van spoed altijd een escalatiemogelijkheid waardoor een spoedafspraak op korte termijn ingepland kan worden.
Een score op de norm ‘binnen 10 minuten geholpen’ is momenteel niet beschikbaar. Per 1 januari is er een nieuw klantgeleidingssysteem actief, dat meting op deze norm mogelijk maakt.

9. Op publieksreacties die via het PKR formulier op Rotterdam.nl worden ingediend, stuurt de gemeente altijd een ontvangstbevestiging. Simpele zaken worden zoveel als mogelijk direct afgehandeld.

De Meldingen Buitenruimte die binnen 24 uur opgelost moeten worden, vallen in de categorie Snel Herstel. Het gaat hierbij veelal om gevaarlijke of acute situaties. Een aandachtspunt hierbij is, dat onderscheid wordt gemaakt tussen een melding oplossen en een situatie veiligstellen in acute situaties. Wanneer er een situatie gevaarlijk is, kan dit niet altijd binnen 24 uur worden opgelost, maar het kan wel binnen 24 uur worden veiliggesteld. Het veiligstellen wordt op dit moment nog niet gemeten, maar het is de wens om dit ook in te kaart te brengen.
Op de overige Meldingen Buitenruimte (Heel, Schoon en Overlast) scoort Stadsbeheer tussen de 90% en 96% meldingen die binnen 3 dagen in behandeling zijn genomen of zelfs al zijn afgehandeld.

10. De gemeente Rotterdam stuurt gemiddeld zo’n 13 tweets per dag. Het lukt over het algemeen goed om binnen de gestelde norm te reageren op berichten die ons via social media bereiken